Avoir des clients fidèles est l'un des éléments clés pour la réussite d'une entreprise de commerce électronique. Les clients fidèles dépensent plus, recommandent votre marque à leurs amis et leur famille, et peuvent aider à maintenir votre entreprise à flot lorsque des périodes difficiles surviennent.
Tout au long du processus de vente, il y a de nombreuses possibilités pour que les choses tournent mal, comme la réception de produits défectueux, la livraison retardée ou encore la mauvaise qualité de l'emballage qui peut endommager les produits.Il est donc important d'avoir un système de suivi de qualité pour chaque étape du processus de commande. Le but de votre stratégie de fidélisation devrait être de satisfaire inconditionnellement tous vos clients. En répondant à leurs besoins et en leur offrant une expérience client exceptionnelle, vous les inciterez à dépenser davantage dans votre boutique en ligne. En prenant soin de vos clients, vous réduirez considérablement les plaintes et augmenterez votre taux de rétention de clients.
Pour personnaliser l'expérience d'achat, vous pouvez identifier les clients qui ont abandonné leur panier ou n'ont pas effectué d'achat depuis longtemps et les relancer pour les encourager à revenir.
L'utilisation d'un outil de gestion de la relation client (CRM) vous permettra de segmenter vos clients en fonction de leurs intérêts, de leurs données démographiques et de leurs préférences, vous permettant ainsi de cibler chacun de ces groupes avec des messages et des e-mails personnalisés.
Vous pouvez également mettre en place un système de recommandation personnalisée de produits sur votre site de e-commerce. Les clients qui visitent votre site verront alors des produits proposés en fonction de leur profil. En offrant une expérience personnalisée, vous augmentez les chances que vos clients reviennent pour effectuer d'autres achats, ce qui se traduira par une fidélisation plus forte et une augmentation de votre chiffre d'affaires.
Il est important pour fidéliser un client, d’entretenir un lien régulier avec lui, pour qu’il ne vous oublie pas. Pour garder ce lien, différentes solutions s’offrent à vous. Nous pouvons penser à un envoi de mail mensuel aux clients, à travers une newsletter, un mail avec les offres du mois, les événements à venir, la mise en avant d’un certain produit ou service en fonction de la saison ou des événements à venir,... À travers ce mailing mensuel par exemple, le client ne vous oubliera pas, certaines offres ou évènements pourront l’intéresser et il reviendra vers vous. Cet emailing régulier est une solution très efficace pour fidéliser des clients, personnalisable et peu coûteuse.
Au-delà de l’e-mailing régulier, mensuel, une autre méthode pour fidéliser les clients est de développer un lien personnalisé avec le client. Ici il s’agit de pouvoir garder un lien avec le client mais à des moments particuliers. Par exemple, recueillir les dates de naissance des clients lors de la première commande afin de pouvoir contacter (par mail, SMS) le client le jour de son anniversaire et lui proposer une petite réduction, un goodies, une attention particulière. Ainsi le client se souviendra de votre commerce et aura un avantage supplémentaire à repasser commande. Cette méthode peut être utilisée pour les anniversaires, mais aussi les grands événements de l’année (Pâques, Noël, rentrée scolaire,...).
Les réseaux sociaux sont un réel outil pour fidéliser une clientèle. En effet, les réseaux sociaux permettent de créer une réelle communauté autour de votre marque. Une fois abonnés, vos clients pourront suivre quotidiennement et facilement vos actualités, vos offres, vos évènements,... Voici plusieurs exemples de contenus réalisables sur les réseaux sociaux pour fidéliser votre clientèle :
Fidéliser un client c’est aussi lui montrer qu’il a plus d’avantages à continuer à consommer sur votre e-commerce que sur celui de la concurrence. Pour cela, la mise en place d’un programme de fidélité peut être une stratégie intéressante. Le principe est simple : plus un client consomme dans votre commerce, plus il accumule des avantages (des points, des euros, des étoiles,...) qui lui permettent, in fine, d’avoir droit à certains avantages comme des réductions, des cadeaux, des offres exclusives,... Ici nous récompensons la fidélité du client. Ainsi, si le programme fidélité est intéressant pour le client, il sera davantage encouragé à consommer dans votre commerce, que dans un autre, pour accumuler des avantages et recevoir après un certain seuil, une surprise, une réduction, une invitation,...
Pour fidéliser un client, il faut qu’il trouve un avantage particulier à commander sur votre site. Au-delà du programme de fidélité, vous pouvez lui offrir des avantages exclusifs, toujours dans cette idée de récompenser sa fidélité et l'encourager à continuer. Vous pouvez mettre en place des ventes privées, des réductions qui ne seront proposées qu’aux clients ayant déjà passé commande ou ayant une carte de fidélité. Cela peut aussi passer par des codes promos exclusifs pour les clients les plus fidèles. Ces avantages peuvent aussi être des attentions particulières comme un goodies ou un échantillon d’un futur produit dans sa commande. Ainsi, à travers ces avantages exclusifs, les clients trouveront un avantage particulier à commander chez vous.À travers ces 7 méthodes, vous pourrez fidéliser votre clientèle et la faire revenir vers vous. De plus, un client satisfait, fidèle parlera sûrement de votre commerce dans son entourage, il pourra vous recommander et ainsi générer de nouveaux clients potentiels !
Votre équipe marketing et communication sur-mesure.
